EL SERVICE MANAGER: LA FIGURA CLAVE EN UN SERVICIO DE MENSAJERÍA

Funciones de un Service Manager en el servicio de mensajería

 

Como hemos indicado, el rol del service manager es crucial para mantener una comunicación fluida y segura dentro de una empresa, sus responsabilidades incluyen:

 

Implementación y mantenimiento 

El Service Manager es responsable de diseñar, configurar e implementar el servicio de mensajería, asegurándose de que cumple con las necesidades y objetivos de la empresa y de que es lo más eficiente posible. Además, se encarga del mantenimiento periódico del servicio para garantizar su correcto funcionamiento.

 

Defensor del cliente en la gestión de conflictos

El Service Manager es el defensor del cliente para resolver cualquier conflicto o problema de rendimiento que pueda surgir con el servicio de mensajería. Coordina la resolución de incidentes con los equipos operativos encargados y garantiza que se tomen las medidas adecuadas para minimizar el impacto en la operatividad.

 

Supervisión del rendimiento

Gracias a la información relevante que ofrece la plataforma GIO, monitorea el rendimiento del servicio de mensajería, analizando métricas y estadísticas para identificar las áreas de mejora, y con esta información puede proponer acciones para la optimización del servicio.

 

Capacitación y soporte

Proporciona capacitación y soporte a los usuarios para garantizar que comprenden y utilizan eficazmente todas las funciones y características del servicio de mensajería. Resuelve dudas y brinda asistencia técnica cuando es necesario.

 

Planificación estratégica

Participa en la planificación estratégica para el desarrollo y crecimiento continuo de los procesos de logística documental. Evalúa nuevas tecnologías y herramientas para mejorar la eficiencia y la experiencia del servicio.

 

Comunicación interna y externa 

Facilita una comunicación efectiva entre los equipos de tecnología, el equipo operativo en The Mail Company que gestiona las incidencias de los servicios de mensajería, los usuarios y los proveedores externos del servicio de mensajería, para asegurar una operativa sin problemas y una colaboración eficaz.

 

Reportes y optimización del servicio

Las métricas que supervisa un service manager no solo sirven para garantizar un servicio eficiente, ayudar a la empresa a mejorar sus operaciones, planificaciones o costes, sino que también ayuda a aumentar la satisfacción y confianza en The Mail Company son por ejemplo: 

 

• • • Medir la tasa de entrega exitosa en comparación con el total de envíos realizados.

• • • Evaluar el índice de daños y pérdidas de paquetes. 

• • • La seguridad en las operaciones para evitar robos, y asesorar al cliente o tomar medidas para prevenir estas situaciones en función del tipo de producto que se deba enviar. 

• • • Evaluar el costo por entrega también aporta un valor añadido al cliente puesto que le estamos facilitando ahorrar costes. 

• • • Evaluar la satisfacción del cliente y en general del servicio.

¿Qué sucede cuando una organización carece de un service manager en su servicio de mensajería?

 

Si una empresa no dispone de un service manager y gestiona el servicio de mensajería directamente con la empresa de mensajería, esta le asigna un centro de atención al cliente que solo se encarga de los asuntos de la operativa del día a día, como por ejemplo: 

• • Presupuestar un servicio especial.

• • Hacer un envío urgente.

• • Comunicar una incidencia.

 

Algunos ejemplos de carencias que hayan surgido o puedan surgir en empresas que no cuentan con un Service Manager son: 

• • Problemas en la calidad del servicio de entregas, paquetes dañados, entregas incorrectas etc., ya que la ausencia de un responsable que gestione estos problemas impacta negativamente en la empresa. 

• • La ineficiencia en las operaciones sin que nadie las optimice también provoca que se desperdicien recursos, que aumenten los costes innecesarios, etc. 

• • El descontrol en la adaptación a los cambios como picos de demanda o desafíos inesperados pueden resultar un problema si no hay un experto que lo controle y que sepa cómo gestionarlo.

Beneficios de contar con un Service Manager

Cuando se trabaja con un service manager, no solo hay una persona que se encarga de las tareas simples y cotidianas, sino que se establece una interlocución de alto nivel con el cliente. Estas funciones que agregan valor añadido al trabajo del service manager son varias:

• • Preocuparse de que los niveles de servicio son los adecuados. Para ello presenta un reporte mensual donde analiza tanto la evolución de la facturación como la calidad global del servicio, no solo las incidencias individuales, sino del porcentaje de las mismas.

• • Para problemas de calidad, gestión y conflictos avanzados, es el defensor del cliente que vela por su resolución, trabaja para identificar la causa raíz y propone la puesta en marcha de acciones correctivas.

• • Proporciona trazabilidad y análisis de todos los datos que pueda aportar un servicio, para identificar ahorros de costes.

• • Anualmente, fruto del conocimiento de la realidad del servicio en el cliente y del análisis de los datos que aporta GIO, propone la implementación de mejoras , tanto en la calidad como en la eficiencia del servicio.

El impacto económico sin un Service Manager

 

Consecuencia de estas funciones que acabamos de citar, ya podemos intuir cuál es el principal problema que tienen las empresas que trabajan sin un service manager, y no es otro que el impacto económico, porque sin la presencia de un service manager, la compañía recibe la factura de los servicios de mensajería y este es el punto y final del servicio. No hay nadie que se preocupe de si el servicio es eficiente o de si existen puntos de mejora.

 

Perfil de un buen Service Manager

 

Para ser un buen service manager además de tener una gran capacidad de empatía y comunicación, debes de contar con una dilatada experiencia en la gestión de servicios de mensajería. Es un puesto que requiere tener un profundo conocimiento del mercado, de las necesidades de cada tipo de empresa y de cuáles son las soluciones que se pueden aplicar para optimizar el servicio.

El futuro tecnológico del Service Management 

 

En el futuro, el trabajo del service manager estará ligado cada vez más a la tecnología, y donde mayor visibilidad tendrá ese impacto tecnológico, será sin duda el la sofisticación de los dashboards o cuadros de mando, que se verán influidos por:

 

• La Inteligencia Artificial y machine learning: La incorporación de Inteligencia Artificial y machine learning en los dashboards permitirán la solución automática de ciertos problemas. Además, estos sistemas podrán proporcionar recomendaciones para mejorar la eficiencia del servicio.
• El Análisis avanzado: la integración en esos dashboards de capacidades avanzadas de análisis y visualización de datos. Esto permitirá al service manager obtener información más detallada sobre el rendimiento del servicio de mensajería, identificar tendencias y patrones, y tomar decisiones en base a una mayor y mejor información.
• La personalización y configuración flexible: Los dashboards del futuro podrían ofrecer opciones de personalización y configuración flexibles para adaptarse a las necesidades específicas del service manager y de la empresa. Esto incluiría la capacidad de seleccionar y organizar los KPIs más relevantes para los objetivos de cada organización.
• Integración con IoT: La Internet de las cosas (IoT) podría desempeñar un papel importante en el futuro de los dashboards de un service manager. La integración de dispositivos y sensores conectados podría proporcionar información en tiempo real sobre el estado y el rendimiento de los sistemas de mensajería.
• Automatización de informes: Los dashboards podrían generar automáticamente informes detallados sobre el rendimiento del servicio de mensajería, lo que agilizaría el proceso de presentación de informes y facilitaría la toma de decisiones.

Conociendo al Service Manager de The Mail Company

Un service manager en The Mail Company conoce todos los players del mercado, y su trabajo está respaldado por toda la data que le proporciona la Plataforma GIO, lo que le hace conocer con exactitud qué proveedor de mensajería es el más adecuado para una empresa, en función del área geográfica y de las características de los ítems que se envían. 

 

The Mail Company es un integrador de servicios de mensajería, que utiliza como principales palancas la tecnología y el service management, y ofrece la flexibilidad para elegir entre más de 80 proveedores logísticos.

 

Su metodología de trabajo implica un análisis exhaustivo, donde la figura  del service manager contribuye de manera determinante, aportando trazabilidad tanto de los servicios, como de las facturas. 

 

Un buen ejemplo de ello es uno de sus casos de éxito donde, en la auditoría inicial a una de las mayores compañías comercializadoras eléctricas de España, el service manager encargado del proyecto detectó que la mayoría de las valijas viajaban vacías, por lo que se optó por cambiar a un sistema de envíos bajo demanda, optimización que permitió a la compañía ahorrar 100.000 € el primer año.

 

Como hemos mostrado en este artículo, la presencia hoy en día de un Service Manager en la gestión del servicio de mensajería es de vital importancia para la optimización y la eficiencia de un servicio de mensajería de una compañía. 

 

Contar con la ayuda de una empresa especialista como The Mail Company, te permite disponer de soluciones personalizadas y a medida, optimizar tus procesos de mensajería y paquetería, y contribuir a  la optimización de los costes. 

Descubre cómo la Plataforma GIO y nuestro equipo de service managers pueden impulsar a tu organización hacia una gestión de la logística documental inteligente y eficiente.