O SERVICE MANAGER: A FIGURA-CHAVE NUM SERVIÇO DE COURIER

Funções de um Service Manager no serviço de courier

 

Como indicámos, o papel do service manager é crucial para se manter uma comunicação fluida e segura numa empresa. As suas responsabilidades incluem:

 

1. Implementação e manutenção

O Service Manager é responsável conceber, configurar e implementar o serviço de courier certificando-se de que cumpre as necessidades e objetivos da empresa e de que é o mais eficiente possível. Além disso, encarrega-se da manutenção periódica do serviço para garantir o seu funcionamento correto.

 

2. Defensor do cliente na gestão de conflitos

O Service Manager é o defensor do cliente para resolver qualquer conflito ou problema de rendimento que possa surgir com o serviço de courier. Coordena a resolução de incidentes com as equipas operacionais encarregadas e garante que sejam tomadas as medidas adequadas para se minimizar o impacto na operacionalidade.

 

3. Supervisão do rendimento:

Graças às informações relevantes que a plataforma GIO oferece, monitoriza o rendimento do serviço de courier, analisando métricas e estatísticas para identificar as áreas de melhoramento, e com estas informações pode propor ações para a otimização do serviço.

 

4. Capacitação e suporte:

Proporciona capacitação e suporte aos utilizadores para garantir que compreendem e utilizam eficazmente todas as funções e características do serviço de courier. Esclarece dúvidas e oferece assistência técnica quando é necessário.

 

5. Planeamento estratégico:

Participa no planeamento estratégico para o desenvolvimento e crescimento contínuo dos processos de logística documental. Avalia novas tecnologias e ferramentas para melhorar a eficiência e a experiência do serviço.

 

6. Comunicação interna e externa

Facilita uma comunicação efetiva entre as equipas de tecnologia, a equipa operacional na The Mail Company que gere os incidentes dos serviços de courier, os utilizadores e os fornecedores externos do serviço de courier, para garantir uma operação sem problemas e uma colaboração eficaz.

 

7. Relatórios e otimização do serviço

As métricas que um service manager supervisiona não servem apenas para garantir um serviço eficiente, ajudar a empresa a melhorar as suas operações, planeamentos ou custos, mas também ajudam a aumentar a satisfação e a confiança na The Mail Company. São, por exemplo:

 

• • • Medir a taxa de entrega com êxito, em comparação com o total de envios efetuados.

• • • Avaliar o índice de danos e perdas de pacotes.

• • • A segurança nas operações para evitar roubos, e prestar assessoria ao cliente ou tomar medidas para prevenir estas situações em função do tipo de produto que se deva enviar.

• • • Avaliar o custo por entrega também proporciona um valor acrescentado ao cliente, dado que lhe estamos a facilitar a poupança de custos.

• • • Avaliar a satisfação do cliente e, em geral, do serviço.

Que é que acontece quando uma empresa carece de um service manager no seu serviço de courier?

 

Se uma empresa não dispõe de um service manager e gere o serviço de courier diretamente com a empresa de courier, esta atribui-lhe um centro de atendimento ao cliente que só se encarrega dos assuntos da operação do dia a dia, como, por exemplo:

• • Orçamentar um serviço especial.

• • Fazer um envio urgente.

• • Comunicar um incidente.

 

Alguns exemplos de carências que tenham surgido ou possam surgir em empresas que não têm um Service Manager são:

• • Problemas na qualidade do serviço de entregas, pacotes danificados, entregas incorretas, etc., dado que a ausência de um responsável que efetue a gestão destes problemas tem um impacto negativo na empresa.

• • A ineficiência nas operações sem que ninguém também as otimize faz com que se desperdicem recursos, que aumentem os custos desnecessários, etc.

• • O descontrolo na adaptação às alterações como picos de procura ou desafios inesperados podem resultar num problema, se não houver um especialista que o controle e que saiba como geri-lo.

Benefícios de se contar com um Service Manager

Quando se trabalha com um service manager, não só há uma pessoa que se encarrega das tarefas simples e quotidianas, mas também se estabelece uma interlocução de alto nível com o cliente. Estas funções que adicionam valor acrescentado ao trabalho do service manager são várias:

• • Preocupar-se com os níveis de serviço para que sejam os adequados. Para tal, apresenta um relatório mensal onde analisa, tanto a evolução da faturação, como a qualidade global do serviço, não só os incidentes individuais, mas também a percentagem dos mesmos.

• • Para problemas de qualidade, gestão e conflitos avançados, é o defensor do cliente que zela pela sua resolução, trabalha para identificar a causa de raiz e propõe a colocação em funcionamento de ações corretivas.

• • Proporciona rastreio e análise de todos os dados que um serviço possa proporcionar, para identificar poupanças de custos.

• • Anualmente, fruto do conhecimento da realidade do serviço no cliente e da análise dos dados que a GIO proporciona, propõe a implementação de melhoramentos, tanto na qualidade como na eficiência do serviço.

O impacto económico sem um Service Manager

 

Consequência destas funções que acabamos de mencionar, já podemos intuir qual é o principal problema das empresas que trabalham sem um service manager, e não é outro senão o impacto económico, porque sem a presença de um service manager, a empresa recebe a fatura dos serviços de courier e este é o ponto final do serviço. Não há ninguém que se preocupe com a eficiência do serviço ou a existência de pontos de melhoramento.

 

Perfil de um bom Service Manager

 

Para ser um bom service manager, além de ter uma alta capacidade de empatia e comunicação, deve ter uma vasta experiência na gestão de serviços de courier É um cargo que requer que se tenha um profundo conhecimento do mercado, das necessidades de cada tipo de empresa e de quais as soluções que podem ser aplicadas para otimizar o serviço.

O futuro tecnológico do Service Management

 

No futuro, o trabalho do service manager estará ligado cada vez mais à tecnologia, e onde esse impacto tecnológico terá uma maior visibilidade, será sem dúvida na sofisticação dos dashboards ou quadros de comando, que serão influenciados por:

 

• A Inteligência Artificial e machine learning: A incorporação de Inteligência Artificial e machine learning nos dashboards permitirá a resolução automática de certos problemas. Além disso, estes sistemas poderão proporcionar recomendações para se melhorar a eficiência do serviço.
• A Análise avançada: a integração nesses dashboards de capacidades avançadas de análise e visualização de dados. Isto permitirá que o service manager obtenha informações mais detalhadas sobre o rendimento do serviço de courier, identifique tendências e padrões, e tome decisões com base numa maior e melhor informação.
• A personalização e configuração flexível: Os dashboards do futuro poderão oferecer opções de personalização e configuração flexíveis para se adaptarem às necessidades específicas do service manager e da empresa. Isto incluiria a capacidade de selecionar e organizar os KPI’s mais relevantes para os objetivos de cada empresa.
• Integração com IoT: A Internet das coisas (IoT) poderá desempenhar um papel importante no futuro dos dashboards de um service manager. A integração de dispositivos e sensores conectados poderá proporcionar informação em tempo real sobre o estado e o rendimento dos sistemas de mensagens.
• Automatização de relatórios: Os dashboards poderão criar automaticamente relatórios detalhados sobre o rendimento do serviço de courier, o que agilizará o processo de apresentação de relatórios e facilitará a tomada de decisões.

Conhecer o Service Manager do The Mail Company

Um service manager na The Mail Company conhece todos os players do mercado e o seu trabalho é apoiado por todos os dados que lhe são proporcionados pela Plataforma GIO, o que faz com que conheça com exatidão qual o fornecedor de courier que é o mais adequado para uma empresa, dependendo da área geográfica e das características dos itens que se enviam.

 

O The Mail Company é um integrador de serviços de courier, que utiliza como principais alavancas a tecnologia e o service management, e oferece a flexibilidade para se escolher de entre mais de 80 fornecedores logísticos.

 

A sua metodologia de trabalho implica uma análise exaustiva, onde a figura do service manager contribui de forma determinante, proporcionando rastreio, tanto dos serviços, como das faturas.

 

Um bom exemplo disso é um dos seus casos de êxito onde, na auditoria inicial a uma das maiores empresas comercializadoras elétricas da Espanha, o service manager encarregado do projeto detetou que as malas, na sua maioria, viajavam vazias, pelo que se optou por mudar para um sistema de envios a pedido, otimização que permitiu que a empresa poupasse 100.000 € no primeiro ano.

 

Como mostrámos neste artigo, a presença hoje em dia de um Service Manager na gestão do serviço de courier é de uma importância vital para a otimização e a eficiência de um serviço de courier de uma empresa.

 

Contar com a ajuda de uma empresa especializada como a The Mail Company, permite que disponha de soluções personalizadas e à medida, que otimize os seus processos de courier e serviço de encomendas, e contribui para a otimização dos custos.

Contacte-nos e descubra a forma como a Plataforma GIO e a nossa equipa de service managers podem impulsionar a sua empresa para uma gestão da logística documental inteligente e eficiente.