PLATAFORMA GIO
GIO es una plataforma tecnológica modular y escalable que integra toda la logística documental de las organizaciones: envíos de mensajería (física y digital), cartería (multicanal) y notificaciones (físicas y digitales).
En un mundo cada vez más competitivo, la satisfacción del cliente se convierte en una prioridad para las empresas. The Mail Company ha emergido no sólo como un proveedor, sino como un verdadero socio en la entrega de soluciones de logística documental.
El 2023 ha sido un testigo excepcional de este compromiso, reflejado en la voz de quienes más importan: nuestros clientes. A través de la Encuesta de Satisfacción de Clientes 2023, hemos escuchado atentamente lo que nuestros usuarios tienen que decir, y los resultados son no sólo alentadores, sino también un faro que guía nuestro camino hacia el futuro.
Queremos compartir contigo los resultados de este año para celebrar juntos los logros y reconocer los desafíos, con una transparencia y sinceridad que es el sello distintivo de The Mail Company.
Desde la trazabilidad hasta el grado de satisfacción del cliente, cada número y comentario nos ha brindado una visión invaluable sobre lo que significa ser parte esencial de la vida empresarial de nuestros clientes. Acompáñanos en este recorrido por un año de servicio extraordinario, innovación constante y, lo más importante, la confianza y satisfacción de nuestros clientes.
NPS – Net Promoter Score
Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que mide la satisfacción y la lealtad de los clientes hacia una empresa o marca, y que gracias a sus recomendaciones permite identificar áreas de mejora.
Durante el 2023, The Mail Company en España ha mejorado un 58% su NPS respecto al año anterior, pasando de un 28% a un 44%.
Hemos logrado casi duplicar el NPS de las interlocuciones de España con respecto al año anterior, quedando el desglose de esta manera:
- Usuarios GIO: 27,49% → 39,44%
- Destinatarios Cartería GIO: 30,3% → 61,84%
- Interlocuciones: 25% → 46,43%
Se mejoran las puntuaciones también de las preguntas específicas. En España se ha obtenido una puntuación media de 8,4. En comparación con el año anterior, también hemos mejorado la puntuación, pasando de un 8,1 a un 8,4. La puntuación media de la pregunta específica sobre el grado de satisfacción con la atención ofrecida por nuestro personal de cartería GIO ha sido de un 9,41.
¿Cómo ha sido el método de medición del NPS?
Se ha enviado una Encuesta de Satisfacción vía correo electrónico a más de 2.200 personas, para España y Portugal.
Para la medición del NPS se ha utilizado el esquema oficial propuesto por su creador Fred Reichheld y que consiste en dividir a los clientes en tres categorías según su respuesta a una única pregunta: los detractores con una puntuación de 0 a 6, pasivos de 7 a 8 y promotores (fans de The Mail Company) de 9 a 10. Con este tipo de medición podemos evaluar el nivel de fans de la organización, viendo qué usuarios están satisfechos y cómo nos valoran como empresa.
Los destinatarios de la encuesta son tres:
- Usuarios activos de la plataforma GIO.
- Personas que utilizan nuestros servicios de Cartería.
- Interlocuciones – responsables del servicio – en nuestros clientes.
La encuesta se ha realizado durante el mes de octubre para evitar los últimos meses del año.
Resultados de la Encuesta de Satisfacción
NPS por segmento España 2023
Se les preguntaba “Considerando tu experiencia completa con The Mail Company ¿Qué probabilidad hay que recomiendes nuestros servicios a un amigo / conocido?” y el NPS obtenido según el segmento preguntado, fue:
- Usuarios activos de la Plataforma GIO: 39,44%
- Personas que utilizan nuestros servicios de Cartería: 61,84%
- Interlocuciones (responsables del servicio): 46,43%
- Lo que implica un NPS Total de España del 43,89%
Puntuación media (sobre 10) por pregunta España 2023
En esta sección, te compartimos los resultados en base a preguntas específicas, teniendo en cuenta la puntuación anterior descrita sobre 10:
Los usuarios de GIO, opinan sobre:
- Valora el sistema de trazabilidad de nuestra plataforma tecnológica: 8,08
- Evalúa el grado de satisfacción con la atención al cliente ofrecida por The Mail Company: 8,38
- Valora la facilidad de uso de nuestra plataforma tecnológica: 8,42
Las personas que utilizan nuestros servicios de Cartería, puntuaron sobre:
- Evalúa el grado de satisfacción con la atención ofrecida por nuestro personal de cartería: 9,41
- ¿Cómo valoras el sistema de avisos automáticos de cartería?: 8,71
- ¿En qué grado aporta valor la tecnología de The Mail Company?: 8,59
Y las interlocuciones sobre los siguientes temas:
- Valora el servicio que te presta The Mail Company a tu organización: 8,23
- Evalúa el grado de satisfacción con la gestión del servicio: 8
- ¿En qué grado aporta valor la tecnología de The Mail Company?: 7,81
Mirando hacia el futuro
En The Mail Company estamos comprometidos no sólo con mantener el alto estándar de servicio que nuestros clientes esperan, sino con superarlo. Las respuestas obtenidas en nuestra encuesta de satisfacción del 2023 nos han brindado una hoja de ruta clara para la mejora continua. Estamos enfocados en fortalecer aún más nuestra gestión, optimizando la eficiencia y rapidez en cada proceso. Reconocemos la importancia de mejorar específicamente nuestro servicio internacional y la precisión en la información de entrega.
Asimismo, estamos trabajando arduamente para solucionar los desafíos en nuestra plataforma tecnológica, con un enfoque particular en mejorar la trazabilidad y la experiencia general del usuario.
Entendemos que la comunicación es clave, tanto interna como externamente, y nos esforzamos por reducir los tiempos de respuesta, asegurando que cada interacción con nuestros clientes sea más fluida y efectiva. Implementaremos medidas para responder de manera más eficaz a correos electrónicos y solicitudes, y reforzaremos nuestra gestión de incidencias para garantizar respuestas inmediatas y mantener la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros.
Finalmente, estamos desarrollando estrategias de comunicación innovadoras para compartir quiénes somos en The Mail Company, más allá de ser una empresa de gestión de la logística documental, mostrando nuestro compromiso con la innovación, la eficiencia y, sobre todo, la satisfacción del cliente.
En The Mail Company, cada paso hacia adelante está guiado por nuestro compromiso inquebrantable con la excelencia y la confianza de nuestros clientes.
Te ayudamos en tu proceso de transformación. ¡Contacta con nosotros!
